Departamentos

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Neste local é possível informar todos os setores que serão responsáveis por algum serviço via WhatsApp.

 

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Inclusão

O WorkChat permite o cadastro de Departamentos para organizar e fazer a divisão, tanto dos atendentes, quanto dos clientes/fornecedores que entrarem em contato diariamente pelo chat. No menu Departamentos é possível visualizar todos os departamentos cadastrados na plataforma:

Neste menu podemos Criar, Excluir ou Atualizar informações dos departamentos.

Para incluir um novo departamento, cliente em “Novo departamento” no canto inferior direito da tela.

que será exibida a janela abaixo:

Nesta janela nós temos 3 abas: “Geral”, “Questões” e “Configuração de Alertas”.

Geral

• Número do departamento: aqui é definido qual o número será utilizado para este departamento ou é deixado em branco para que todos os números possam ser atendidos por esse departamento.

• Nome: digite o nome do departamento ou divisão que você deseja que irá atender o contato quando este for encaminhado. Ex. “Cobrança”, “Time A”, “Vendas Balcão”.

• Horário de Funcionamento: selecione qual será o horário de funcionamento deste departamento. Esse “Horário de Funcionamento” deverá ter sido cadastrado previamente no menu: Horários de Func para que seja exibido como opção neste campo.

• Distribuição de tickets: aqui é possível selecionar entre Padrão ou Rodízio.

• • Padrão: para que os tickets sejam entregues para todos os atendentes, de forma que quando o primeiro atendente clicar sobre o ticket, ele saia da fila dos demais.
  • Rodízio: para que os tickets sejam distribuídos de forma rotativa, ou seja, o atendente 1 recebe o primeiro ticket, o atendente 2 recebe o segundo ticket e assim sucessivamente, de forma que os atendentes recebam os tickets dos contatos, igualitariamente. Nesse modo de distribuição, é necessário selecionar qual será o tempo de distribuição, ou seja, quanto tempo um contato enviado para um atendente, ficará aguardando ser atendido, e não havendo interação por parte deste atendente, o ticket é enviado para o próximo atendente. (Este processo ocorre apenas uma vez, de forma que o contato terá que ser atendido por este segundo atendente).

Por fim, nesta aba, temos as seguintes opções:

• Mensagens privadas ao departamento: ao ser marcado significa que, as mensagens trocadas entre o atendente e o contato, ficam restritas ao departamento que efetuou o atendimento, caso o ticket seja encaminhado para outro atendente do mesmo departamento, este poderá visualizar as mensagens anteriores, mas se o ticket for enviado para um atendente de outro departamento, este não irá visualizar as mensagens anteriores.
• Solicitar informações para prosseguir atendimento: esta opção, faz com que um contato tenha que responder algumas perguntas antes de ser atendido por este departamento (essas perguntas são criadas na aba de questões). Caso ele não responda, é possível definir, no campo que surgirá logo abaixo, se o ticket deve ser encaminhado para o departamento de qualquer forma…

• … ou se o ticket deverá ser encerrado. Neste caso, abre-se um campo abaixo para que seja selecionado o Motivo de fechamento utilizado (que deve ser cadastrado previamente no menu Cadastros > Confg. fech. tickets)

• Departamento ativo: define se o departamento pode ou não ser usado no atendimento dos contatos.

Para confirmar as parametrizações do Departamento criado, basta clicar em no canto inferior direito da janela.

Na aba Questões, é onde são cadastradas as mensagens que serão enviadas para os contatos quando a flag “Solicitar informações para prosseguir atendimento” é marcada:

Geral

No campo Questão é possível preencher com a mensagem desejada, escolher se a reposta esperada será um “Texto” ou “Arquivo” (Imagem, Doc ou PDF) e o tempo que o WorkChat ficará aguardando por essa resposta. Caso o contato não responda alguma das perguntas dentro do tempo definido, ele será encaminhado automaticamente para um atendente mesmo sem essa resposta.

Configuração de alertas

Na aba Configurações de alertas temos várias opções para otimizar o atendimento. Ao clicar na flag “Ativar alertas” os campos abaixo são habilitados:

O campo “O que fazer quando não houverem atendentes disponíveis” define se o ticket será encerrado quando todos os atendentes estiverem ocupados ou se manterá o contato em uma fila aguardando para ser atendido.

• Tempo para envio da mensagem de posição na fila (em minutos): define de quanto em quanto tempo o contato receberá um alerta informando a posição dele na fila de atendimento. No exemplo abaixo, a cada 3 minutos.

• Quantas vezes perguntar se deseja aguardar?: define o máximo de vezes que vezes que o contato será perguntado se deseja continuar aguardando para ser atendido.

• Ao atingir limite de perguntas: é acionado quando o valor do campo anterior é atingido. Nele é selecionado se o ticket será encerrado ou enviado ao Menu de entrada.

• Ao ser selecionado “Encerrar ticket” no campo acima ou no campo O que fazer quando não houverem atendentes disponíveis será necessário selecionar uma opção no campo Motivo de fechamento utilizado no encerramento.

• Parâmetro de cálculo do tempo médio de espera: serve para informar ao contato o tempo de espera para ser atendido, caso seja utilizada a variável {tempo} no corpo da mensagem.

Os campos abaixo são usados para se redigir a mensagem que o contato irá receber quando estiver esperando para ser atendido e também quando todos os atendentes estiverem ocupados. Logo acima desses campos há um texto explicativo, mostrando algumas variáveis que podem ser utilizadas para dar um tom mais personalizado às mensagens.

Exemplo de mensagem:

Se “Marcos” for o contato, ele verá no seu WhatsApp uma mensagem semelhante a:

Olá, Marcos!
Você está na posição 7 da fila.
Em breve você será atendido(a). O tempo de espera é de 5 minutos.

Terminada estas configurações, basta clicar em no canto inferior direito da janela para salvar todas as configurações.

Alterações

Para alterar os parâmetros cadastrados de um Departamento, basta clicar sobre os 3 pontos ao final da linha onde consta o nome do Departamento e depois clicar em Atualizar.

Ao final é só clicar em “Atualizar” no canto inferior direito da janela para salvar as alterações.

Exclusão

Para excluir um Departamento, basta clicar sobre os 3 pontos ao final da linha onde consta o nome do Departamento e depois clicar em Excluir. Aparecerá uma janela para que seja confirmada a exclusão:

Atenção: A exclusão só é indicada na fase inicial de configuração, pois caso existam mensagens ou tickets associados a este departamento, o mesmo não poderá ser excluído e aparecerá a mensagem abaixo:

Ficou com dúvidas? Entre em contato com o time técnico pelo nosso sistema de chamados clicando aqui ou pelo nosso formulário de suporte.