Sistema de Chamado

O sistema de chamados da Worknow é uma plataforma de gerenciamento de atendimento ao cliente projetada para ajudar as empresas e instituições de ensino a organizar e resolver solicitações de maneira eficiente. Além disso, oferece recursos avançados para garantir a satisfação dos clientes.

Cadastro inicial

Primeiramente deve-se informar à equipe da Worknow qual e-mail será usado para abertura de chamado, o mesmo irá registrar o acesso na plataforma.

Para acessar a página de atendimento Worknow utilizar o link abaixo:

https://atendimento.worknow.com.br/

Logo depois, será direcionado para a página inicial e, para ter acesso ao um login, será necessário clicar em “Obtenha uma senha” localizado na parte inferior da tela.

Preencher o campo com o mesmo E-mail informado anteriormente para equipe Worknow.

NOTA: Será enviado uma mensagem de confirmação para o e-mail cadastrado e um link para definir uma senha. 

Após criar a senha, volte para a página inicial. Em seguida, realize o acesso informando o Usuário (e-mail) + Senha.

Assim que acessar o Atendimento Worknow com a conta criada, será possível visualizar e utilizar as principais funcionalidades e informações do sistema pela página inicial.

Abertura de chamado

Para abertura de chamado, é necessário clicar no ícone de “” que está localizado na parte superior da página. Ao clicar, abrirá uma nova aba com novas funcionalidades. Em seguida, clique na opção “Novo ticket” para iniciar o processo de criação do chamado.

Portanto, cada ticket criado receberá um identificador único. Essa identificação é usada para rastrear e referenciar o ticket em todas as etapas do seu ciclo de vida.

Contudo, para dar continuidade a abertura do chamado, será necessário preencher os campos informados:

Serviço

O campo de serviço é usado para indicar o serviço ou área específica solicitada pelo cliente. Assim, serve para direcionar corretamente o chamado para a equipe responsável pelo serviço.

No campo destacado indique o  tipo de incidente para atendimento, um template é inserido automaticamente e deve ser preenchido com informações para análise do caso, como prints, código e turma/disciplinas, ID de professores, entre outros. Cada serviço é necessário inserir dados diferentes, direcionando o usuário para digitar os dados de forma precisa e clara para análise. 

Categoria

É o campo utilizado para classificar os tickets ou chamados em categorias específicas, com base no tipo de solicitação ou problema relatado pelo cliente. sobretudo serve para organizar e categorizar de forma mais eficiente as solicitações e facilitar o gerenciamento e a triagem dos tickets pela equipe de suporte.

Segue as opções cadastradas:

• Dúvida: Serve para tratar chamados que envolvem perguntas, esclarecimentos ou solicitações de informações adicionais por parte dos clientes, permitindo que sejam tratados de forma adequada pela equipe de suporte.
• Incidente: Utilizado para classificar e tratar chamados relacionados a problemas, falhas ou interrupções de serviço. Esses chamados são identificados e tratados com prioridade pela equipe de suporte, visando restaurar o serviço normal o mais rapidamente possível.
• Solicitação de serviço: São chamados relacionados a solicitações de novos serviços, recursos adicionais ou alterações nos serviços existentes, permitindo que sejam encaminhados para as áreas responsáveis pela execução do serviço solicitado.
• Sugestão: Chamados relacionados a ideias, propostas ou sugestões de melhoria enviadas pelos usuários ou clientes, permitindo que sejam consideradas pela empresa para aprimorar seus produtos, serviços ou processos.

Descrição do chamado

Segue os mesmos princípios de um sistema de e-mail. Portanto, ao criar um chamado, é necessário preencher o campo “Assunto” e “Mensagem“. Além disso, caso seja necessário incluir outros e-mails/contatos em cópia, é preciso preencher o campo “Cc“.

NOTA: Ao criar mensagens em um chamado, você tem acesso a vários recursos e opções para adicionar informações, como por exemplo, anexar arquivos, incluir anexos já adicionados em mensagens anteriores do Ticket e utilizar as funções de formatação de texto.

Otimizar chamado

Escreva um chamado com clareza, pois é essencial para otimizar as respostas e garantir uma resolução eficiente do problema. Portanto, aqui estão algumas dicas para escrever um chamado de forma clara e concisa:

• Seja objetivo: Descreva o problema ou solicitação de forma clara e direta. Evite informações desnecessárias ou detalhes irrelevantes.
• Forneça informações relevantes: Inclua detalhes importantes, como o contexto do problema, etapas para reproduzir o problema, mensagens de erro específicas, versões de software ou qualquer outra informação relevante que possa ajudar a equipe de suporte a entender e resolver o problema de forma mais rápida e precisa.
• Seja específico: Evite mensagens vagas ou genéricas. Forneça o máximo de detalhes possível, explicando claramente o que está acontecendo, quais são as expectativas e qual é o resultado desejado. 
• Revise antes de enviar: Antes de enviar o chamado, revise-o para verificar se todas as informações estão corretas e se a mensagem está clara. 

Contudo, lembre-se de que, ao escrever um chamado com clareza, você está ajudando a equipe de suporte a entender e resolver o problema de maneira eficiente. Além disso, quanto mais claro e conciso for o chamado, maior será a probabilidade de receber uma resposta rápida e precisa.

Exemplo prático

Segue alguns campos necessários para iniciar um chamado de suporte na área de TOTVS EDUCACIONAL.

01 – Código da Turma/Disciplina

02 – Nome da Disciplina

03 – Código Coligada

04 – Código Filial

05 – Nível de Ensino

06 – Registro Acadêmico

07 – Nome do Usuário

08 – Código do Professor

Imagem ilustrativa para encontrar o campo 1 e 2.

RM Totvs Educacional > Currículo Oferta > Turmas/Disciplina > Filtro > Selecionar uma Turma/Disciplina > Editar.

 Imagem ilustrativa para encontrar o campo 3,4 e 5.

RM Totvs Educacional > Contexto Educacional.

Imagem ilustrativa para encontrar o campo 6 e 7.

RM Totvs Educacional > Alunos > Filtro > Executar > Selecionar Aluno > Editar.

Imagem ilustrativa para encontrar o campo 7 e 8.

RM Totvs Educacional > Professores > Filtro > Executa > Selecionar Professor > Editar.

–  Em caso de Turma/disciplina, necessário informar os seguintes dados:

01 – Código da Turma/Disciplina

02 – Nome da Disciplina

03 – Código Coligada

04 – Código Filial

05 – Nível de Ensino

–   Em caso de Usuário (aluno, professor, coordenador e etc), necessário informar os seguintes dados:

01 – Código da Turma/Disciplina

02 – Nome da Disciplina

03 – Código Coligada

04 – Código Filial

05 – Nível de Ensino

06 – Registro Acadêmico

07 – Nome do Usuário

08 – Código do Professor