Sistema de Chamados

O sistema de chamados da Worknow é uma plataforma de gerenciamento de atendimento ao cliente projetada para ajudar as empresas e instituições de ensino a organizar e resolver solicitações de maneira eficiente. Além disso, oferece recursos avançados para garantir a satisfação dos clientes.

Login inicial

Primeiramente deve-se informar à equipe da Worknow qual e-mail será usado para abertura de chamado, o mesmo irá registrar o acesso na plataforma.

Para acessar a página de atendimento Worknow clique aqui.

Logo depois, será direcionado para a página inicial e, para ter acesso ao um login, será necessário fazer o acesso com seu e-mail e senha:

Assim que acessar o Atendimento Worknow com a conta criada, será possível visualizar e utilizar as principais funcionalidades e informações do sistema pela página inicial.

Chamados: onde ficarão disponíveis os chamados abertos e fechados da empresa. Aqui também será possível abrir novos atendimentos;
Gestão de usuários: onde será possível criar e alterar dados dos usuários da empresa;
Informativos: onde terão os avisos e alertas de mudanças da Worknow;
Documentos: onde terão arquivos disponibilizados pela Worknow.

NOTA: A função de “gestão de usuários” só estará disponível para quem tiver o perfil de Líder de Suporte.

Abertura de chamado – Sistema de Chamados

Para abertura de chamado, é necessário clicar no ícone de “” que está localizado na parte superior direita da página. Ao clicar, abrirá uma caixa de seleção. Selecione “Chamado”, conforme abaixo:

Portanto, cada ticket criado receberá um identificador único. Essa identificação é usada para rastrear e referenciar o ticket em todas as etapas do seu ciclo de vida.

Contudo, para dar continuidade a abertura do chamado, será necessário preencher os campos informados:

• Contrato: produto que você tem contratado com a Worknow que deseja abrir o chamado;
• Tipo de Chamado: qual a categoria do ticket que deseja abrir, para identificação do atendimento, como cadastro, parâmetro, sugestão, entre outros;
  • Dúvida: Serve para tratar chamados que envolvem perguntas, esclarecimentos ou solicitações de informações adicionais por parte dos clientes, permitindo que sejam tratados de forma adequada pela equipe de suporte.
  • Incidente: Utilizado para classificar e tratar chamados relacionados a problemas, falhas ou interrupções de serviço. Esses chamados são identificados e tratados com prioridade pela equipe de suporte, visando restaurar o serviço normal o mais rapidamente possível.
  • Cadastros: São chamados relacionados a como os cadastros irão se comportar na integração;
  • Parâmetros: São chamados re123456lacionados a como os parâmetros do integrador irão agir dentro do RM e da plataforma integrada;
  • Sugestão: Chamados relacionados a ideias, propostas ou sugestões de melhoria enviadas pelos usuários ou clientes, permitindo que sejam consideradas pela empresa para aprimorar seus produtos, serviços ou processos.
• Descrição: assunto do chamado;
• Detalhamento: mensagem completa com as informações do assunto que deseja atendimento.

Por fim, é possível anexar arquivos no chamado para enviar prints, logs, vídeos, entre outros tipos de conteúdo.

Abertura de chamado – Formulário de Atendimento

Para abertura simplificada de chamado, basta acessar nosso formulário de atendimento clicando aqui, e você terá acesso ao formulário abaixo:

Aqui, será necessário preencher os seguintes campos:

• Nome completo: nome do solicitante do chamado (não necessariamente precisa ser o nome de quem está abrindo. Aqui, você pode abrir o chamado para outra pessoa acompanhar);
• E-mail: informar o e-mail corporativo do solicitante (o mesmo usado para acessar o sistema e que você recebe as informações da Worknow);
• Qual a integração que deseja abrir o chamado: indique aqui qual o produto que você deseja abrir chamado para que possamos otimizar seu atendimento;
• Mensagem: mensagem completa com as informações do assunto que deseja atendimento;
• Evidências: Link de um drive online com os arquivos anexos que servirão de evidências para o suporte técnico da Worknow realizar o atendimento.

Após isso, o suporte técnico receberá um e-mail que irá transformar em chamado, e você terá acesso no sistema de atendimento, que você pode encontrar clicando aqui.

Acompanhando chamados

Todos os atendimentos (abertos e fechados) ficam salvos no sistema de atendimento, disponível na aba de “Chamados” do sistema. Segue abaixo como será a visualização do sistema:

Aqui, você consegue pesquisar os chamados ou filtrar pelo status dele, sendo eles:

• Não iniciado;
• Iniciado;
• Aguardando retorno do cliente;
• Aguardando cliente encerrar;
• Encerrado.

Clicando sobre um chamado, você terá acesso completo ao conteúdo desse atendimento. Em cada interação do nossos atendentes, é possível clicar no ícone da mensagem, para poder acessar o conteúdo:

A mensagem também é enviada para seu e-mail. Será possível interagir tanto respondendo esse e-mail, quanto no sistema de atendimento clicando no botão “Nova Movimentação”:

Aqui será possível mandar uma nova mensagem e anexar mais arquivos (se necessário). Com isso, feito, basta clicar em “Enviar” para registrar o conteúdo no chamado.

Otimizar chamado

Escreva um chamado com clareza, pois é essencial para otimizar as respostas e garantir uma resolução eficiente do problema. Portanto, aqui estão algumas dicas para escrever um chamado de forma clara e concisa:

• Seja objetivo: Descreva o problema ou solicitação de forma clara e direta. Evite informações desnecessárias ou detalhes irrelevantes.
• Forneça informações relevantes: Inclua detalhes importantes, como o contexto do problema, etapas para reproduzir o problema, mensagens de erro específicas, versões de software ou qualquer outra informação relevante que possa ajudar a equipe de suporte a entender e resolver o problema de forma mais rápida e precisa.
• Seja específico: Evite mensagens vagas ou genéricas. Forneça o máximo de detalhes possível, explicando claramente o que está acontecendo, quais são as expectativas e qual é o resultado desejado. 
• Revise antes de enviar: Antes de enviar o chamado, revise-o para verificar se todas as informações estão corretas e se a mensagem está clara. 

Contudo, lembre-se de que, ao escrever um chamado com clareza, você está ajudando a equipe de suporte a entender e resolver o problema de maneira eficiente. Além disso, quanto mais claro e conciso for o chamado, maior será a probabilidade de receber uma resposta rápida e precisa.

Exemplo prático

Segue alguns campos necessários para iniciar um chamado de suporte na área de TOTVS EDUCACIONAL.

01 – Código da Turma/Disciplina

02 – Nome da Disciplina

03 – Código Coligada

04 – Código Filial

05 – Nível de Ensino

06 – Registro Acadêmico

07 – Nome do Usuário

08 – Código do Professor

Imagem ilustrativa para encontrar o campo 1 e 2.

RM Totvs Educacional > Currículo Oferta > Turmas/Disciplina > Filtro > Selecionar uma Turma/Disciplina > Editar.

 Imagem ilustrativa para encontrar o campo 3,4 e 5.

RM Totvs Educacional > Contexto Educacional.

Imagem ilustrativa para encontrar o campo 6 e 7.

RM Totvs Educacional > Alunos > Filtro > Executar > Selecionar Aluno > Editar.

Imagem ilustrativa para encontrar o campo 7 e 8.

RM Totvs Educacional > Professores > Filtro > Executa > Selecionar Professor > Editar.

–  Em caso de Turma/disciplina, necessário informar os seguintes dados:

01 – Código da Turma/Disciplina

02 – Nome da Disciplina

03 – Código Coligada

04 – Código Filial

05 – Nível de Ensino

–   Em caso de Usuário (aluno, professor, coordenador e etc), necessário informar os seguintes dados:

01 – Código da Turma/Disciplina

02 – Nome da Disciplina

03 – Código Coligada

04 – Código Filial

05 – Nível de Ensino

06 – Registro Acadêmico

07 – Nome do Usuário

08 – Código do Professor